Нелешнее знание

Татьяна Соколова

Профилактика конфликтов

Опыт психологического исследования¹

В числе тенденций, характерных для современной библиотечной деятельности, можно назвать возрастающую потребность в аналитической информации о состоянии профессиональной среды. Иными словами, нам, может быть, уже не столько хочется знать о своих читателях (хотя интерес к ним вечен и неизменен!), сколько о себе самих, о ближних и дальних коллегах. Самопознание, саморефлексия – не просто дань преходящей моде, а вполне серьезное основание для профессионального развития, особенно в сфере коммуникативной культуры, прежде всего – для профилактики межличностных конфликтов. Например, зачастую первая наша реакция на сообщение другого человека – это оценка или осуждение, но не понимание. Более того, требуются определенные личные усилия, чтобы убедиться в наличии такого «непонимания» и оценить его степень. Не приходится ли всем нам периодически утверждать, что я-то всех и всегда понимаю, а меня – никто и никогда? Очевидно, что функциональная («равновесная») модель общения требует взаимного, адекватного и максимально полного понимания, как одного из важнейших анти-конфликтогенов. Разумеется, фактор понимания не всемогущ и не всеобъемлющ, но именно он так важен как на стадии так называемого потенциального конфликта, так и при выборе правильной стратегии поведения в конкретной конфликтной ситуации. Не случайно многие психологические тренинги начинаются именно с оценки умения слушать и понимать партнера [1].

Нельзя не заметить, что в библиотечной среде все глубже осознается необходимость более широкого применения психологических методов исследования, целенаправленной и адекватной психодиагностики, то есть науки, разрабатывающей принципы, пути и приемы распознавания, оценки и измерения индивидуально-психологических особенностей личности. Вообще, каким бы ни был конфликт, «живым двигателем его всегда является личность, ее цели, мотивы и переживания» [2]. Интересен главный тезис теории К.Левина – родоначальника исследований поведения личности в конфликтных ситуациях: поведение человека определяет не столько объективная ситуация, сколько ее субъективное восприятие участниками [3].

Собственно говоря, умение отделить личностные факторы от внешних обстоятельств и способность к варьированию собственного поведения составляют главную суть конфликтологической грамотности.

Понимание конфликта как соотношения личностных и ситуационных переменных неизбежно усиливает сегмент неопределенности и существенно осложняет выбор стратегии поведения.

Практика показывает, что только часть неопределенности может быть преодолена объективными, формальными методами, а остальное приходится решать с помощью интуитивно-логических суждений, основанных на опыте, знаниях и креативности, то есть на творческом потенциале.

Кроме перечисленного, в контексте конфликтологии важны характер и темперамент участников, а также такие свойства, как направленность, представляющая собой своеобразную иерархию мотиваций, уровень конформности (то есть подверженности социальному давлению группы), уровень тревожности, склонность к открытому проявлению агрессии. Любое из этих качеств и свойств полезно включить в программу индивидуальной психодиагностики библиотекарей.

Наиболее актуальны психологические методы исследования в сфере библиотечного обслуживания, для которой характерен непосредственный контакт библиотекаря с отдельными пользователями или их группами, что существенно влияет на социальный имидж библиотеки в целом.

Возможно самотестирование, эффект которого будет тем больше, чем выше будет качество исходного стимульного материала [4]. Однако более оправданно привлечение специалистов-психологов, особенно – при изучении реальной или потенциальной агрессивности.

Агрессивно-конфликтное взаимодействие особенно опасно ввиду заразительности, «инфекционности» агрессии. Библиотекарям важно знать собственный порог стрессоустойчивости, уметь правильно нейтрализовать формирующуюся агрессивность. Существенную роль здесь играет такое понятие, как «личностный ресурс человека» (Ф.М.Бородкин, Н.М.Коряк). Имеется в виду готовность изменить сложившееся представление о себе, степень восприимчивости ко всему, что несет в себе информацию о реальном «Я» конкретного индивидуума. Чем меньше личностный ресурс, тем выше потенциальная склонность к конфликтам, прежде всего – из-за необходимости применять более сильные защитные механизмы в условиях угрозы своему идеальному «Я».

Агрессия как форма реального или потенциального конфликтного поведения библиотекаря и/или пользователя играет особо значительную роль в контексте «эмоционального выгорания» библиотекарей.

За рубежом феномен исследуется около 20 лет; в отечественной науке «выгорание» как самостоятельный объект исследования начал изучаться сравнительно недавно (В.В.Бойко, В.Е.Орлов и другие) и описывается как специфический вид профессионального хронического состояния лиц, работающих с людьми.

В библиотековедении термин «выгорание» применяется чаще всего как синоним психической перегрузки, сопровождающей профессиональную деятельность по обслуживанию читателей, при этом особое внимание уделяется организационным факторам. Практически нет работ, в которых бы рассматривались те личностные корреляты выгорания, которые входят в структуру качеств, обеспечивающих эффективность библиотечного общения.

Мы попытались в некоторой степени заполнить имеющийся пробел, исследуя склонность к открытому проявлению агрессивного поведения как потенциальный конфликтоген и личностный коррелят эмоционального выгорания. Применена проективная методика «Hand-тест», в течение двух лет протестированы 89 сотрудников РНБ, большинство которых составили библиотекари Отдела фондов и обслуживания.

Среди опрошенных преобладает низкий и средний уровни пси-хологической активности, что связано, вероятно, не столько с неумением работать вербально, сколько с низкой мотивацией, низким эмоционально-физиологическим тонусом, другими признаками усталости и эмоционального выгорания. В целом можно констатировать преобладание невысокой вероятности открытого проявления агрессивного поведения (Im–1 имеют 50,2% опрошенных).

Однако более 30% имеют Il+1, что свидетельствует о реальной вероятности агрессии, прежде всего – вербальной, что, как показывают теория и практика, является безусловным конфликтогеном в ситуациях библиотечного общения.

Не может не насторожить тот факт, что более 50% участников тестирования имеют достаточно серьезные проблемы в эмоциональной сфере и нуждаются в особом внимании и специальном обучении в целях профилактики так называемых эмоциональных конфликтов.

Более 70% сотрудников, возможно, неосознанно, могут руководствоваться установкой превосходства над другими людьми, включая пользователей, ожидают, что они должны вести cебя в соответствии с желаниями и намерениями библиотекаря, а не наоборот, то есть испытывают явные трудности при реализации равноправной, диалогической модели библиотечного обслуживания.

По желанию опрошенных сотрудников, с ними проводились развернутые индивидуальные беседы, в ходе которых, при необходимости, автором предпринимались попытки психокоррекционной работы. Особое внимание уделялось выбору стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Существует мнение, что предпочитаемая стратегия – относительно стабильный аспект личности [5]. Фактор относительности позволяет расширять поведенческую вариативность, существенно повышать адаптивные возможности личности.

Рисунки Елены Суховерховой

1. Соснин В. А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. В. А. Соснин, П. Л. Лунев – М. : Наука, 1993.

2. Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт. / Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк – Новосибирск : Наука, 1989.

3. Левин К. Конструктивное представление ситуации // Психология социальных ситуаций. – СПб., 2001.

4. Психологические тесты / Под ред. А. А. Карелина. В 2-х т. – М., 2000. Энциклопедия психологических тестов. – М., 2001.

5. Латынов В. В. Конфликт: протекание, способы решения, поведение конфликтующих сторон / В. В. Латынов // Иностранная психология. –1993. – № 2. – С. 87–93.

____________

¹ Первая публикация на эту тему была в «БШ» № 06—2004