Библиотечное дело

Юлия Мелентьева

Библиотечное обслуживание в школьной библиотеке: специфика форм и методов

Лекция 5. Технология библиотечного обслуживания индивидуальных информационных интересов и запросов

ПЛАН ЛЕКЦИЙ ПО КУРСУ

Индивидуальное библиотечное обслуживание направлено на решение, как известно, следующих основных задач:

– удовлетворение информационных потребностей читателя, выраженных в форме запроса;

– помощь в осознании стержневого интереса в структуре информационных потребностей (эта задача остро стоит перед подростком, юношей) и тематики чтения;

– содействие повышению уровня культуры чтения и информационной культуры личности;

– создание условий для постоянного делового и межличностного контакта между библиотекарем и пользователем (читателем).

Решение поставленных задач требует использования соответствующих методов и форм индивидуального библиотечного обслуживания. В ходе длительной практической работы библиотек по данному направлению их круг, в целом, сложился.

К наиболее эффективным формам и методам индивидуального библиотечного обслуживания можно отнести следующие:

– индивидуальную беседу;

– индивидуальное информирование;

– составление рекомендательного плана чтения и др.

Эти формы и методы являются универсальными для библиотек всех типов и видов, хотя и проявляются в различных условиях и по отношению к разным категориям читателей специфически.

Индивидуальная беседа является базовым методом индивидуального библиотечного обслуживания. В зависимости от конкретных условий и цели общения индивидуальная беседа может иметь несколько модификаций и смыслов:

– ориентирующая (при первичной записи в библиотеку);

– тактическая (при рекомендации книги, тематики чтения и т.п.);

– корректирующая (при общении по поводу прочитанного, при оказании помощи в повышении уровня культуры чтения и информационной культуры).

Следует сказать, что при внешней простоте использования метод индивидуальной беседы весьма сложен на практике. Он требует от библиотекаря не только хорошей подготовки в области психологии личности и социальной психологии, но и таких личных качеств (которые, впрочем, поддаются, в известной степени, развитию), как доброжелательность, эмпатия (способность к сочувствию), обаяние и т.п. Конечно, все они должны сочетаться с высоким профессиональным уровнем, квалифицированностью, знанием своего предмета. Однако многочисленные исследования подтверждают тот факт, что пользователь, даже очень требовательный, склонен скорее простить библиотекарю незнание, чем нежелание помочь, грубость и т.п. Поэтому, следует всегда помнить, что использование какой-либо формы и метода индивидуального библиотечного обслуживания будет эффективным лишь в том случае, если между участниками общения будет достигнут человеческий контакт.

Ориентирующая – при первичной записи в библиотеку – индивидуальная беседа чрезвычайно важна прежде всего как первый контакт читателя с библиотекой. От того, с каким впечатлением читатель уйдет из библиотеки зависит вся его дальнейшая «библиотечная судьба», не только отношение к данной конкретной библиотеке, но, возможно, и к библиотекам вообще и даже – к книгам. Это в полной мере можно отнести к любому читателю, но особенно – к юному: ребенку, подростку, для которого, данное знакомство с библиотекой, возможно, было первым в жизни и он, возможно, делает в этот момент непростой выбор: библиотека или компьютерный клуб? Все это накладывает на библиотекаря, проводящего беседу, серьезные обязательства. Желательно, чтобы такую ориентирующую беседу вел самый квалифицированный сотрудник библиотеки.

Беседа при записи в библиотеку должна показать читателю все её возможности, информационные ресурсы, книжные богатства и т.д. Читатель должен увидеть «лицо» библиотеки, почувствовать её отличие от других, проникнуться её историей и традициями, ощутить привлекательность «высокой» культуры и т.п.

С другой стороны, ориентирующая беседа должна помочь и библиотекарю «увидеть» читателя: понять его общий культурный уровень и потенциал, а также его «читательскую квалификацию» и уровень информационной культуры.

Конечно, в ходе экскурсии по библиотеке, которую, как правило, проводят в сочетании с индивидуальной ориентирующей беседой, читателя знакомят и с правилами пользования библиотекой. Очень важно объяснить ему справедливость этих правил, их направленность на его благо; чтобы они (правила) не казались читателю «драконовскими». Наконец, в ходе беседы, выясняется и то, чем может быть полезен, интересен для библиотеки и сам читатель: например, обладает какими-то талантами, которые могут проявиться в библиотечных мероприятиях; может поделиться книгами из своей домашней библиотеки; может оказать спонсорскую помощь при подписке на периодику и т.п. Конечно, важно, чтобы желание включиться в решение проблем библиотеки возникло естественно, без нажима со стороны библиотекаря. Последнее, конечно, недопустимо.

Эффективность ориентирующей индивидуальной беседы определяется тем, как складываются дальнейшие отношения библиотеки и пользователя.

Следует сказать, что ориентирующие беседы целесообразно проводить с несколькими читателями одновременно. В этом случае действует так называемый «синергетический эффект», когда возникает как бы «коллективный разум» и даже дух соревновательности (это особенно характерно для подростков, детей), что способствует более успешному усвоению информации, которую библиотекарь даёт в ходе проведения беседы. Кроме того, проведение ориентирующей беседы не с одним, а с несколькими читателями, снимает некоторый почти неизбежный налет назидательности, который читатели, особенно молодые, переносят с трудом. Важно только знать,что по законам психологии такая группа должна быть не более, чем 5–7 человек.

При записи читателя в библиотеку сведения о нём, в том числе и те, которые были получены в ходе общения, заносятся в читательский формуляр, где кроме демографических и других данных могут быть и сведения, например, о любимом увлечении в свободное время, о наличии домашней библиотеки и т.п.

Тактическая (при рекомендации книги, тематики чтения) индивидуальная беседа имеет свою ярко выраженную специфику. В отличие от ориентировочной беседы, она уже опирается на некоторые знания о пользователе, о его интересах и предпочтениях: рекомендуя читателю книгу, библиотекарь учитывает и то, что читатель уже прочитал (это может быть отражено как в читательском формуляре, так и выявлено в ходе беседы). Кроме того, тактическая, рекомендательная беседа должна обязательно включать в себя элементы диалога, обратной связи.

Рекомендательная беседа строится так, что бы читатель захотел взять книгу, заинтересоваться темой, творчеством автора. Для достижения этой цели существуют некоторые отработанные приёмы. Например, если речь идет о художественном произведении, по мотивам которого была сделана экранизация, то об этом необходимо сказать: как правило, это заинтересует читателя (например, новая экранизация «Идиота» породила, по свидетельству библиотекарей, волну интереса к творчеству Ф.М.Достоевского в целом); в других случаях следует обратить внимание на неординарную личность писателя (например, на то, что А.Сент-Экзюпери был бесстрашным летчиком); в третьих – привлечь внимание читателя к судьбе произведения (например, побудить разобраться в истории авторства «Тихого Дона») и т.п. Чтобы заинтересовать читателя книгой, творчеством писателя, полезно «показать» ему то время, когда книга писалась, рассказать, как эта книга была встречена современниками и т.п.

В последнее время за рубежом, в странах, где вовлечение в чтение рассматривается как государственная задача (США, скандинавские страны, Германия и др.) для привлечения к чтению вообще и конкретных произведений используется авторитет известных людей – спортсменов, актеров, музыкантов и т.д.: в городе, в метро, и, конечно, в библиотеке развешаны плакаты, где кумир молодежи высказывает свое мнение о какой-либо книге, советует её прочесть и т.д. Такая рекомендация не остается, как правило, без внимания читателя, особенно молодого.

Конечно, каждая книга, как и каждый читатель требует своего подхода. Опытный библиотекарь всегда найдет, опираясь на знание читательской психологии в целом и психологии конкретного читателя в частности, ту зацепку, которая позволит вызвать интерес читателя.

Проведение рекомендательной беседы требует от библиотекаря большого такта, она не должна быть назидательной, монологичной. Ни его тон, ни внутренний настрой не должен унижать пользователя, библиотекарь ни в коем случае не должен демонстрировать свое интеллектуальное превосходство и т.п., особенно назидательно-снисходительный тон недопустим в общении в молодежью, так как может отвратить её от библиотеки навсегда. В ходе рекомендательной беседы необходимо создать непринужденную, доброжелательную атмосферу. Зачастую библиотекарь проводит рекомендательную беседу сразу для нескольких читателей, чьи интересы и уровень читательской культуры близки, это даёт возможность упростить ситуацию общения.

Корректирующая индивидуальная беседа (при общении по поводу прочитанного, при оказании помощи в повышении уровня культуры чтения и информационной культуры) ставит своей целью выяснение, насколько рекомендации библиотекаря «попали в цель», насколько они отвечают информационным потребностям пользователя, его уровню восприятия, читательского развития и информационной культуры. С помощью корректирующей индивидуальной беседы уточняются читательские интересы и потребности пользователя, степень его начитанности в интересующем предмете, а также какие-то особые требования к информации, которая ему необходима (например, только на английском языке; только до 1917 года и т.п.).

Созданию условий для проведения такой корректирующей беседы способствует использование некоторых типовых приемов, суть которых сводится к следующему: принимая возвращенную книгу, библиотекарю следует выяснить: 1) если книга была взята читателем по рекомендации библиотекаря – насколько удачной была эта рекомендация с точки зрения читателя; 2) если книга была выбрана читателем самостоятельно – как читатель оценивает свой выбор. Возможен и другой ход: библиотекарь может поделиться с читателем собственным впечатлением от прочитанной книги или от творчества автора, или от экранизации; завязавшаяся беседа (или полемика) позволит уточнить позиции пользователя, скорректировать представление о нем у библиотекаря, в итоге же – будет способствовать более эффективной помощи пользователю.

При проведении беседы о прочитанном библиотекарь может способствовать расширению круга чтения читателя, помочь «перекинуть мостик» от художественной книги к научно-познавательной, от научной фантастики –
к классике (например, от «Гиперболоида инженера Гарина» к чтению других произведений А.Толстого и т.д.). Особенно это важно помнить в общении с молодыми читателями.

Корректирующая индивидуальная беседа позволяет выявить также источники информации, которыми пользуется читатель, уровень его начитанности, информационной культуры, а также предложить ему неизвестные библиографические пособия, базы данных и т.п.

Индивидуальное информирование является методом индивидуального библиотечного обслуживания читателей-специалистов. Его суть заключается в постоянном информировании таких пользователей о новой литературе по их специальности. В круг специалистов, как правило входят, руководители учреждений и организаций (например, для школьной библиотеки – директора школ), ведущие специалисты. Исходя из специфики библиотеки и задач, стоящих перед ней, могут быть выделены и другие читательские группы для индивидуального (приоритетного) информирования: например, для школьной библиотеки – это классные руководители; для технической библиотеки – рационализаторы и изобретатели. Словом, те пользователи, чья деятельность имеет высокую социальную значимость и интеллектуальную ёмкость. Важность, актуальность этого метода чрезвычайно высока. Особенно повышается эффективность индивидуального информирования, когда сам читатель обладает высокой информационной культурой и может «достроить» полученную информацию, дополнить её, расширить поиск и т.д.

В ходе индивидуального информирования пользователь и библиотекарь работают как партнеры: уточняется тема, согласуются и уточняются источники информации, определяются типы и жанры предоставляемых документов. Согласуются формы предоставления информации: собственно документ (книга) или подборка, тематический список, библиографические пособия, распечатка баз данных по теме и т.д. В современных условиях одной из форм помощи при индивидуальном информировании может быть также и приоритетный доступ в интернет.

Формы передачи информации в процессе индивидуального обслуживания могут быть самые разные: это и рекомендации, и выполнение справок (тематических, конкретных и др.), и консультации.

В современных условиях в целях индивидуального информирования широко используются современные средства связи: электронная почта, телефон, факс, которые позволяют не только оперативно доводить информацию до пользователя, но и поддерживать с ним постоянную обратную связь. По взаимной договоренности определяется частота оповещения, форма обратной связи и т.п.

Несмотря на стремление пользователя к максимальной свободе в поиске и использовании информации в библиотеке, востребованной остаётся такая форма индивидуального обслуживания, как индивидуальное плановое чтение.

Деятельность библиотекаря по составлению индивидуальных планов чтения направлена (при обязательном согласовании с самим читателем) на то, чтобы придать процессу чтения определенную целенаправленность.

Вопрос о том, должно ли чтение как интеллектуальный и интимно-психологический процесс, безусловно оказывающий самое серьёзное влияние на развитие личности, иметь спонтанный (имеющий только глубоко внутренне обусловленный) или организованный характер остаётся открытым. Очевидно лишь одно – если читатель просит о помощи в организации его чтения (делового или развлекательного), то ему надо помочь.

Стоит сказать, что большое значение планам чтения придавал Н.А.Рубакин, сам составивший около 40 тысяч (!) планов чтения для различных категорий российской читающей публики.

В современной практике библиотеки используются, в основном, три вида индивидуального планового чтения:

– типовые планы чтения, которые создаются в библиотеках на основе анализа наиболее распространенных интересов и запросов пользователя;

– списки литературы по какой-либо часто запрашиваемой теме «Что читать дальше?»;

– составленный совместно библиотекарем и читателем план дальнейшего чтения может быть целой стратегией читательской деятельности.

Совершенно очевидно, что по «большому счету» индивидуальным планом чтения может быть назван только третий вид. Это именно тот случай, когда форма индивидуального информирования действительно может оказать влияние на духовное и интеллектуальное развитие своего читателя. Такое, конечно, встречается не часто: одним из примеров можно назвать В.М.Шукшина, который всю жизнь благодарил своего учителя во ВГИКе М.Ромма, который составил ему, простому парню, только приехавшему с Алтая, список книг, которые надо было прочесть, прежде чем начать работать в кино.

Ясно, что такого рода информирование требует глубокого духовного контакта, взаимного уважения, душевной близости. Это «штучная» и очень непростая работа для библиотекаря.

Два же других вида индивидуального плана чтения являются, по сути дела, некой канвой, позволяющей выстраивать читательскую деятельность, имеющую, как правило, деловой мотив.

Приоритетными группами читателей, привлекаемых к плановому чтению, является учащаяся молодежь, люди, занимающиеся самообразованием или увлеченные какой-либо тематикой (книгами о животных, военной тематикой и т.д.).

Особенности индивидуального библиотечного обслуживания, неизбежность тесного контакта в этой деятельности библиотекаря и пользователя приводит, подчас, к конфликтам.

Причины конфликтов могут быть весьма различны. Часть из них имеет объективный характер, другие – лежат в сфере субъективного.

Чаще всего конфликты связаны с недовольством в обслуживании: неудобное расписание работы библиотеки, отказ в записи, в выдаче книги на дом, в снятии копии и т.п.

Большое количество конфликтов связано с отказами на запрос, причем читатель не хочет (и не должен) разбираться в причинах отказа (нет в фонде, библиотекарь не смогла найти книгу или она потеряна и т.п.).

Подчас конфликтная ситуация возникает тогда, когда библиотекарь проявляет излишнюю активность и даже назойливость, желая «рекомендовать» хорошую, по его мнению, книгу.

Большая группа конфликтов связана с качеством обслуживания: если читатель долго ждёт заказанную книгу или вместо заказанной ему приносят другую и т.п.

Таким образом, во всех конфликтах этого рода существует объективная основа – качество предоставляемой библиотекой услуги.

Между тем, часто конфликт такого рода перерастает в межличностный, когда читатель винит во всех своих бедах конкретного библиотекаря, особенно если последний проявил такие качества, как невежливость, бестактность, ироничность и т.д.

Жизнь показывает, что если организационные конфликты при желании могут быть достаточно легко устранены, то межличностные могут иметь затяжной и достаточно неприятный для репутации библиотеки характер.

Конфликты такого рода плохо действуют и на атмосферу библиотеки, и на душевное и рабочее состояние самих библиотекарей.

Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем библиотекарям необходимо научиться и методам психологической защиты, не поддаваться на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.

Стоит заметить, что зачастую в основе конфликта лежит неосведомленность читателя, низкий уровень его информационной культуры. Поэтому помощь пользователю в её повышении объективно ведёт к снижению конфликтности в библиотеке.

Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была оснащена библиотека, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные, прежде всего на профессиональной этике библиотекаря.

Этические нормы библиотечного обслуживания заложены в «Кодексе этики российского библиотекаря», принятом Российской библиотечной ассоциацией в 1999 г. Этот документ впитал в себя основные положения в этой области, принятые в международной библиотечной среде. Основные ценности, которые постулируются «Кодексом…», это: уважение к каждому читателю и его информационному запросу, обеспечение беспрепятственного доступа к информации, обеспечение максимального комфорта при работе с информацией, обеспечение конфиденциальности его запроса, если это не противоречит закону.

Уровень индивидуального библиотечного обслуживания в значительной степени характеризует всю работу библиотеки в целом, является важнейшим показателем эффективности её деятельности.

Рекомендуемая литература:

1. Алтухова Г. А. Профессиональная этика библиотекаря. Уч. пособие. – М. : МГУКИ; Профиздат, 2000. – 103 с.

2. Библиотечное обслуживание: теория и методика : Учебник / Под. ред. А. Я. Айзенберга. – М. : МГУК, 1996. – 200 с.

3. Библиотековедение – ХХ век : Направления развития, итоги и проблемы : Коллект. монография / Сост. Ю. П. Мелентьева – М. : Пашков дом; Гранд Фаир, 2001. – 421 с.

4. Библиотерапия: задачи, подходы, методы. / Сост. О. Л. Кабачек. – М., 2001. – 127 с.

5. Бородина В. А. Библиотечное обслуживание : Учебно-методические материалы. – СПб., 2002. – 88 с.

6. Ванеев А. Н. Воздействие на читателя в условиях библиотеки // Советское библиотековедение. – 1986. – № 5. – С. 26–32.

7. Дифференцированное руководство чтением детей. – Л. : ЛГИК, 1993.

8. Езова С. А. Библиотечное общение. – М. : Профиздат, 2002. – 160 с.

9. Индивидуальная работа с читателями в ЦБС : Метод. рек. / Сост. М. Я. Дворкина. – М., 1987. – 56 с.

10. Комиссарова В. А. Социально-психологические технологии в работе современной публичной библиотеки : Метод. пособие. – М. : Либерея, 2003. – 149 с.

11. Леонтьев А. А. Место психологии в современной науке о чтении // Проблемы психологии и социологии чтения. – М., 1975. – С. 45.

12. Мейжис И. А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания : Уч. пособие. – Николаев, 1994. – 192 с.

13. Мелентьева Ю. П. Библиотека и юношество: поиски взаимопонимания : Библ. обслуживание как процесс социализации личности. – М. : Изд-во РАН, 1999. – 160 с.

14. Персианов Г. И. О пределе просветительских возможностей книги // Книга в России : Из истории духовного Просвещения. – Л., 1993. – С. 147–151.

15. Руководство чтением детей и юношества в библиотеке. / Под ред. Т. Д. Полозовой. – М. : Изд-во МГИК, 1992.

16. Стельмах В. Д. Трансформация мифа // Читающая Россия: мифы и реальность. – М., 1996. – С. 37–43.

17. Шапошников А. Е. Библиотекарь и читатель: аспекты общения // Библиотековедение. – 2001. – № 1. – С. 59–62.

Вопросы для самопроверки

1. Какие задачи решаются в ходе индивидуального библиотечного обслуживания?

2. Опишите условия при которых индивидуальное общение библиотекаря и читателя будет особенно эффективным.

3. Проанализируйте сходства и различия рекомендательной и ориентирующей индивидуальной беседы.