Ольга Эйнасто

Редизайн библиотечных услуг для Digital Natives – вызов времени

 

СЕГОДНЯШНИЕ студенты-читатели университетских библиотек – те, кто появился на свет в конце 1980-х, – представляют первую в истории человечества генерацию, которая не освоила информационные технологии, как большинство из нас – библиотекарей, а родилась и выросла рядом с компьютерами и Интернетом и поэтому относится к ним не как к чему-то новому и революционному, а как к естественной части бытия и культурной среды. Молодёжь общается в социальных сетях, создаёт блоги, пользуется скайпом, смотрит и загружает видеоролики на YouTube. Молодые люди гораздо лучше воспринимают аудиовизуальную информацию и традиционному линейному тексту предпочитают гипертекст. Благодаря Интернету они привыкли получать информацию немедленно. Они также привыкли к параллельно идущим процессам общения и поиска. Выход в Интернет был доступен им большую часть жизни, если не всю жизнь, а виртуальная реальность для них так же важна, как реальный мир (а может быть, и более, чем он).

Многие современные исследователи (Prensky, Beck) доказывают, что новое поколение (Digital Natives, Born with the Chip, Millennials) кардинально отличается в своём мышлении, восприятии мира и информационном поведении от своих родителей и преподавателей (Digital Immigrants), которые ещё помнят этот мир исключительно аналоговым. В реальной жизни большинство библиотекарей относится к поколению «цифровых иммигрантов». Именно «цифровые иммигранты» принимают сегодня важные решения о создании, развитии и дизайне библиотечных услуг, не всегда, к сожалению, понимая потребности и стремления «цифровых аборигенов».

Мы всерьёз задумались над этим в нашей библиотеке Тартуского университета и поняли: чтобы быть современной, успешной и действительно нужной университетской библиотекой, необходимо непременно учитывать отличия и своеобразие Digital Natives¹ (сверхскорости, параллельная обработка информации, поиск случайных путей, аудиовизуальное мышление, высокая степень коммуникабельности, сетевая психология, консумеризм и др.).

Чего ждут современные студенты от организации библиотечного обслуживания?

Говоря об организации библиотечного обслуживания современных студентов, необходимо иметь в виду, что это не только поколение «рождённых с чипом», но и поколение эпохи консумеризма (консумеризм – организованное движение за расширение прав и влияния потребителей, покупателей по отношению к продавцам и производителям товаров, создание обществ потребителей. – Прим. ред.), поэтому оно настроено на клиентские отношения с библиотекой. Современные молодые люди не испытывают, как их родители, робости перед институтом академической библиотеки или крайнего пиетета к нему, они считают, что библиотека – это одна из сервисных организаций, призванная обслуживать свой университет: помогать в учении, научных исследованиях и поиске нужной информации. Отношение молодёжи к библиотеке лишено метафоричности и какой-либо мистики, оно очень конкретно и утилитарно. Как все современные клиенты, молодые люди весьма чувствительны к качеству услуг и имеют высокий уровень ожиданий.

Студентам хотелось бы видеть свою библиотеку открытой постоянно. Особенно важно это для них в период экзаменационных сессий. Потому в Тартуском университете уже пять лет действует проект «Ночная библиотека» – два раза в год в конце семестров мы работаем не только днём, но и ночью, чтобы все наши студенты успешно сдали экзамены (ведь ни для кого не секрет, что студенты часто готовятся к экзаменам по ночам). Во время сессий мы также нянчим их малышей в оборудованной развивающими игрушками и книгами библиотечной детской комнате Nimmik Nummik, чтобы молодые мамы и папы могли спокойно заниматься в читальном зале и вечерами, когда детские сады закрыты. За это эстонская общественность назвала нашу библиотеку лучшим предприятием обслуживания Эстонии, а ИФЛА присудила нам в 2007 году первое место в мире по библиотечному маркетингу. Однако самым важным было для нас то, что студенты назвали университетскую библиотеку за эти проекты «лучшим другом студента».

Современные студенты привыкли и хотят получать информацию и услуги немедленно, причём в режиме 24 / 7 / 365 (часов в сутки/дней в неделю/дней в год. – Прим. ред.). И здесь Интернет является нашим хорошим союзником: мы не можем пока постоянно держать библиотеку открытой круглосуточно, но зато можем предложить многие услуги в сети. Анализ пользования электронным каталогом показал, что очень многие ищут литературу поздно вечером и ночью, поэтому интерфейс нашего каталога предлагает удобную возможность заказа литературы из книгохранилища прямо в процессе поиска в каталоге. Сегодня из каждых пяти заказов три приходят к нам по Интернету. Интересно, что, согласно статистике, самая большая порция таких заказов обрабатывается диспетчером в первые полчаса работы библиотеки, то есть они поступают к нам ночью. Также в любое время суток студент может воспользоваться модулем самообслуживания электронного каталога Minu ESTER: уточнить сроки возврата книг и продлить срок пользования, проверить состояние очереди на нужные ему издания, просмотреть историю своих книговыдач, тематические папки своих заказов. Через веб-сайт можно сделать заказ по межбиблиотечному абонементу, забронировать персональный кабинет, задать вопрос библиотекарю, заплатить пени за просроченные книги.

Чего ждут современные студенты от организации информационного доступа?

Информационное обслуживание строится в нашей библиотеке на десяти информационно-справочных порталах, за работу которых отвечают референты, тесно связанные с факультетами университета. Цель порталов (наши студенты называют их ещё «инфоворотами») – обеспечить студентов информацией из индексированных и рецензированных источников, то есть это доступ к базам данных научных журналов, статей, ICI Web of Knowledge, Britannica online, спискам новых поступлений и заказанной литературы. Важно, что благодаря инфопорталам студенты и преподаватели круглосуточно имеют доступ к полнотекстовым базам данных научных статей, находясь в любом месте, где имеется компьютер с выходом в Интернет. Технически это обеспечивается с помощью ezProxy сервера. Через инфопортал можно также общаться с референтом своего факультета, посылать ему как вопросы по поиску, так и предложения по комплектованию.

Перспективным направлением в дизайне информационных услуг также представляется интеграция библиотечной информации в Google Scholar, позволяющая обеспечить студентам быстрый и удобный доступ к качественным и достоверным данным.

Наша задача – демонстрировать студентам, что услуги и процессы в библиотеке могут и должны быть гибкими, новаторскими, соответствующими их реальным потребностям и что библиотека хочет и способна дать им полезные умения, которые они смогут использовать в учении и будущей работе. Поэтому мы много сделали в направлении интеграции «обучения инфокомпетентности» в учебные программы Тартуского университета. Два года назад стартовал пилотный проект нашей библиотеки «Основы инфокомпетентности», цель которого – научить студентов стратегии инфопоиска, отбору, оценке и цитированию научной информации. Для курса используется сетевая среда WebCT. Сейчас он является для студентов платным предметом свободного выбора (стоимость чуть ниже 100 евро), однако желающих пройти курс очень много, ведь он полезен не только своим содержанием, но и тем, что успешно сдавшие зачёт получают два кредитных пункта.

Что касается первокурсников, то для них у нас разработан виртуальный тур знакомства с библиотекой. Наблюдения за молодыми читателями показывают, что они по преимуществу ориентированы на визуальные методы обучения. И ещё они ненавидят инструкции. Поэтому мы уже давно отказались от постоянного сочинения, обновления и переписывания всевозможных инструкций и правил пользования. Вместо длинных инструкций студенты ждут простых пояснений, схожих с платформами Help, причём пользуются подобными пояснениями не до начала, к примеру, поиска по электронному каталогу, а в процессе поиска, если возникнет затруднение. Безусловно, нельзя забывать и то, что для молодого поколения совершенно привычно видеть на интернетовских сайтах раздел FAQ, поэтому и сайт университетской библиотеки немыслим для студентов без возможности «щёлкнуть» «Часто задаваемые вопросы».

Digital Natives ценят не столько знания, сколько умения. И любят испытывать свои умения, любят играть. Молодые люди не привыкли читать (увы!), они привыкли делать. Нет смысла обсуждать, хорошо это или плохо, это – факт, с которым нужно считаться. Учитывая его, мы больше не начинаем знакомство новых читателей с библиотекой c традиционных лекций. Вместо этого первокурсникам предлагается на её сайте в игровой форме испытание «Справишься ли ты с пользованием библиотекой?». Для старших же курсов мы устроили прошлой весной настоящий чемпионат-многоборье – Библиотечные игры. Игры состояли из юмористического виртуального отборочного тура, виртуального полуфинала с довольно сложными вопросами и настоящего финала с судьями и практическими заданиями – от оборачивания учебников на скорость и поиска перевода слова «студент» на двадцать разных языков до написания мини-эссе «Почему мне нужна университетская библиотека». Победители получили полезные каждому студенту флэшки, а ещё настоящий кубок и медали. Важно, что все правильные ответы на вопросы можно было найти в различных разделах библиотечного веб-сайта: так мы стимулировали студентов внимательно «прогуляться» по всем его страничкам. Кстати, некоторые студенты обнаружили на сайте нелогичности переходов или слишком долгие пути поиска, и нам было очень полезно об этом узнать. А самые смышлёные, например, с некоторыми вопросами звонили в библиотеку и спрашивали ответ прямо у работника читального зала. В общем, всем было очень весело и легко, и в то же время множество учащихся получили много новых и полезных знаний.

Современный студент воспринимает информацию прежде всего визуально. Поэтому важно интегрировать в библиотечные ресурсы больше мультимедийных источников информации. Например, мы стараемся обеспечить электронный каталог быстро открывающимися линками на полнотекстовые документы – особенно активно пользуются студенты ссылками на тексты диссертаций. Наша библиотека также участвует в проекте eBooks on Demand, то есть у студента есть возможность заказать прямо из каталога цифровую копию любого издания до 1910 г. Есть у нас и электронное книгохранилище D-Space, где доступны все оцифрованные источники.

Учитывая психологию восприятия Digital Natives, мы планируем разместить в каталоге рядом с библиографическими описаниями также изображения обложек книг. А с учётом того, как любят «жители сети» обсуждать, комментировать, оценивать и отслеживать рейтинги, мы предложили студентам давать прямо в электронном каталоге оценку прочитанным книгам, в том числе учебной литературе, написанной их преподавателями. Каждый год мы составляем рейтинги книговыдачи и оформляем выставку наиболее популярных учебников, а ещё награждаем студента, который в учебном году прочёл больше книг, – такие рейтинги легко составлять благодаря удобной статистической программе нашей инфосистемы INNOPAC Millennium от американской корпорации Innovative Interfaces, Inc.

Есть и другие нюансы дизайна услуг. К примеру, практика показывает, что работа каталожного консультанта сегодня предполагает не просто ответы, но и их совмещение с практическим «натаскиванием», показом технологии поиска. Поэтому в ближайшем будущем мы видим наших консультантов не за классическим прилавком reference desk, а свободно перемещающимися по библиотеке с ноутбуком, чтобы показывать всем желающим на практике кратчайший и удобный путь поиска информации.

Чего ждут современные студенты от персонала университетской библиотеки?

Как клиенты библиотеки современные студенты ожидают не только многообразного ассортимента услуг и инфоисточников, но и полной ориентированности библиотекаря на клиента и персонального подхода к его потребностям. Современные студенты ценят сотрудничество и не признают решения, принятые автократично. Для них имеет смысл не иерархия, где царит библиотекарь, а привычная по Интернету сетевая структура Web 2, где можно свободно общаться, проводить обсуждения и вместе находить правильное решение. Мы считаем, что современные студенты в качестве клиентов – это просто подарок для библиотекаря, ведь они обладают замечательным качеством – легко и свободно идут на контакт. Исследования подтверждают, что Digital Natives гораздо лучше, чем предыдущие поколения, информированы, значительно более коммуникабельны и открыты для общения.

Для нас были некоторым сюрпризом результаты анкетирования читателей, показавшие, что нынешние студенты в своих ожиданиях не отличаются от обычных клиентов сервисных организаций. Больше всего в обслуживании студенты ценят не столько профессиональную эрудированность библиотекарей, сколько искреннее дружелюбие и теплоту общения, эмпатию и готовность помочь решить их проблемы. Не меньше ценят они позитивный настрой и предпочитают скорее весёлых и жизнерадостных, чем излишне академичных и педантичных библиотекарей. Независимо от времени суток и настроения библиотекаря, величины его зарплаты, от нас ожидают одинаково дружелюбного, заинтересованного и терпеливого отношения к любому читателю.

Студенты ждут от нас партнёрских отношений, они не желают видеть в библиотекаре ещё одного преподавателя: их достаточно и в университете. Нужен советчик и проводник в мире информации, а не руководитель и не распорядитель. Мы, библиотекари, ещё слишком часто хотим выступать исключительно в роли учителей и просветителей, молодёжь же считает, что библиотекарь в этой роли «жив не более, чем Элвис». Мы часто боимся уронить свой авторитет, считаем, что спокойнее всё делать «как привыкли», боимся признаться, что чего-то не знаем, боимся риска и провалов, боимся оказаться слишком заметными и раскованными, боимся лишний раз улыбнуться! А вот один наш студент-второкурсник написал: «Хотелось бы, чтобы у библиотекарей, которые со мной общаются, сияли глаза!»

Критически важным фактором является для студентов скорость обслуживания, уважение библиотеки к их времени. Поэтому важно, чтобы молодёжь могла экономить своё время посредством хорошо и логично организованного самообслуживания. Например, в нашей библиотеке всё, что активно циркулирует в книговыдаче, находится в открытом фонде (около 300 000 экземпляров), откуда студент может сам взять нужную книгу, причём он может сам же произвести её оформление, чтобы взять домой,с помощью автомата self-checker. Для удобства студентов на входе в библиотеку есть и специально сконструированные нами шкафы для возврата, куда студент может буквально на бегу бросить прочитанные книги.

Чего ждут современные студенты от среды университетской библиотеки?

Библиотеку Тартуского университета посещает ежедневно около полутора тысяч читателей, большая часть из которых – студенты. Многие приходят для того, чтобы получить на дом или сдать прочитанные книги, однако университетская библиотека никогда не была только местом для выдачи книг. В условиях, когда многим студентам приходится жить в общежитии, где серьёзной учебной и научной работе мешают многие отвлекающие факторы (спящие или, напротив, слишком активно бодрствующие соседи, музыка, телевизор и т.д.), вполне естественно возрастает потребность в библиотеке как в удобном и тихом месте для занятий. Читателям нужны как удобные места с мобильной мебелью для работы и обсуждений в группе, так и приватные места для пользования персональным компьютером, и, конечно, им требуется Интернет, доступный в любой точке библиотеки.

Если мы относимся к Интернету как к средству или инструменту поиска информации, то для «цифровых аборигенов» Интернет – неотъемлемая часть их жизни, ведь, в сущности, они «живут» в нём и вне сети чувствуют себя неуютно. Наши читатели уже привыкли к тому, что абсолютно всё трёхэтажное пространство библиотеки является зоной беспроводного Интернета, естественно, абсолютно бесплатного. Это и традиционный стандарт WiFi для всех посетителей библиотеки, не требующий никаких паролей, и более надёжный и защищённый стандарт eurodoam специально для студентов и сотрудников университета. Во многих местах есть также удобная возможность подключения своего ноутбука прямо к локальной сети библиотеки, для этого в читальном зале можно взять напрокат специальный кабель.

Конечно, это заслуга не только библиотеки. Благодаря государственной программе Эстонии «Прыжок тигра», у нас бесплатный беспроводной Интернет практически во всех общественных местах – в кафе, в отелях, на вокзалах, в школах, в библиотеках и даже, например, в междугородных автобусах и поездах, курсирующих между Тарту и Таллином.

Есть у нас и более новаторские услуги: мы являемся единственной библиотекой Эстонии, где читателям предлагаются ноутбуки напрокат. Такая услуга является платной, выдача ноутбука фиксируется в электронной системе книговыдачи так же, как выдача книги. Ещё одна деталь: в инфопункте библиотеки всегда можно купить как оптические носители – чистые компакт-диски (CD и DVD), так и недорогие USB-флэшки.

Аудитории для групповой работы имеются в нашей библиотеке, так же как и в любой другой. Однако в современных условиях необходимо радикально пересмотреть концепцию стиля таких помещений. Традиционно аудитории в библиотеке оформляются в стиле «класс» и служат для проведения тренингов и чтения лекций. Но нынешним студентам нужно совсем другое. Традиционным лекциям и конспектам с линейными текстами они предпочитают электронные курсы на основе гипертекстов с возможностью обмена комментариями и вопросами, с коллективными заданиями и обсуждениями. Сегодняшним студентам нравится учиться и готовиться к экзаменам в группе не потому, что так веселее, а потому, что они привыкли обмениваться мнениями в сети, получать мгновенные консультации или советы от товарищей по интернетовскому сообществу. В реальной жизни этому соответствуют небольшие аудитории в дипломатическом стиле, где можно расположиться за круглым или овальным столом, потому уже к следующему учебному году мы планируем реорганизовать пространство библиотеки именно с учётом этих потребностей. Имеется у нас на сайте и виртуальная «Площадка обмена мнениями», где студенты могут обсуждать наши услуги, задавать вопросы, делать предложения.

И конечно, говоря о среде, нельзя забывать о хорошо продуманной системе указателей и планов расположения, всевозможных «аттрактивных стрелочек» и ярких табличек. Ведь поколение геймеров привыкло находить путь в лабиринтах компьютерных игр по различным визуальным знакам. Поэтому стены перед входом в отраслевые читальные залы у нас выкрашены в яркие цвета, и любой первокурсник сразу запоминает, в каком зале находится литература по его специальности – зелёном, жёлтом или красном. Студенты знают также, что все книги, которыми можно пользоваться только на месте, помечены красными «запрещающими» кружочками, а жёлтый или зелёный кружок на книге сообщает, на сколько дней она выдаётся. Благодаря компьютерным играм нынешние студенты великолепно умеют читать топографические карты, поэтому расположение книг в открытом фонде зафиксировано у нас именно на таких картах, и когда студент спрашивает, на какой полке находится нужная ему книга, библиотекарь просто отмечает на карте это место и вручает её студенту.

Что ценного может предложить университетская библиотека по сравнению с Интернетом?

Поколение сегодняшних студентов имеет своё специфическое поведение, специфические черты, ценности, требования и ожидания, заставляющие нас осуществлять переосмысление и редизайн своих услуг и учитывать следующие принципы:

• наличие разнообразных возможностей доступа,

• использование многообразных форматов и платформ,

• предпочтение невербального обучения,

• гибкость правил,

• простота общения и обращения за помощью,

• доверяют в первую очередь не тому, кто знает, а тому, кто умеет,

• естественно заниматься параллельно несколькими делами (несколькими поисками),

• риск, пробы и ошибки приветствуются,

• провалы подразумеваются,

• ожидается библиотекарь-проводник, а не командир,

• жизнь должна быть fun.

Сегодняшние студенты при всей их технологической «продвинутости» ещё не обладают достаточным жизненным опытом и критическим взглядом на информацию. Например, они часто цитируют найденные в интернетовских блогах и других сетевых источниках личные мнения людей, считая всё это источниками достоверных сведений. В дипломных работах, к примеру, зачастую можно встретить ссылки на Википедию. Важнейшими критериями доступа к информации для студентов являются простота и скорость поиска, а также удобный интерфейс. Гораздо меньше задумываются они о таких важных критериях, как надёжность, достоверность, корректность и полнота найденных данных.

Поэтому у университетских библиотек, если говорить на языке маркетинга, есть сегодня (и, вероятно, останется в будущем) хорошая ниша – помогать в отборе качественной информации, научить оценивать степень достоверности и полноты источников, развивать информационную компетентность студентов.

Пора перестать твердить, как заклинание, что библиотека – это храм знаний и что библиотекарь обеспечивает информацией. Если вы спросите у Digital Natives, что или кто является для них главным источником информации, они, без сомнения, ответят: Интернет. Или Google. Мы должны стать для «цифровых аборигенов» незаменимыми в другом – в качественном отборе информации, чтобы на вопрос о том, где получить доступ к достоверной информации, к настоящим знаниям, они уверенно отвечали: «В университетской библиотеке».

Есть и ещё одна ценность, которую библиотекарь может предложить «цифровым аборигенам», проводящим много своего времени в виртуальном мире, – ценность настоящего, живого человеческого общения. Ведь обслуживание в библиотеке – это процесс, в ходе которого мы обмениваемся с читателями не только информацией, но и эмоциями. Какими они будут, зависит тоже, в первую очередь, от нас.

Библиография

1. Abrams, S., Luther, J. (2004). Born with the Chip, Library Journal, Vol. 129, No.8, pp.7–34.

2. Buckingham, D., & Willett, R. (2006). Digital Generations: Children, Young People, and New Media. Mahwah, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

3. Garton, C., & Wegryn, K. (2006). Managing without Walls (1st ed.). Lewisville, Tex.: MC Press.

4. Prensky, M. (2001). Digital Natives, Digital Immigrants. In On the Horizon, October 2001, 9(5), NCB University Press.

5. Prensky, M. (2001). Do They Really Think Differently? In On the Horizon, December 2001, 9(6), NCB University Press.

6. Sullivan, K. (2005). Collection Development for the “Chip” Generation and Beyond. Collection Building, Vol. 24, No 2, pp. 56–60. H

---

¹ Цифровые аборигены (англ.; читается «диджитал нэйтивз»).